Disculparse por un error de email marketing

¡UPS! Cómo disculparse por un error de email marketing

Por Jisig Agencia de Marketing y Diseño, Publicado el 28 noviembre 2022

Es el momento en que presionas “enviar”. Con un clic, tu correo electrónico se dispara al universo. No hay vuelta atrás, pero de repente notas un error de email marketing.

Toma una respiración profunda …

… Y una respiración profunda.

De nuevo.

Y una vez más.

¿Te sientes un poco más tranquilo?

Si bien el pánico es la primera reacción natural, es importante mantener la perspectiva. Recuerda que es completamente normal y humano cometer errores, y es la forma en que respondes lo que marca la diferencia.

La buena noticia es que no estás solo. Los errores de email marketing pueden ocurrirle a cualquiera.

Incluso marcas como Adidas y Airbnb han experimentado errores en los correos electrónicos, desde compartir una foto aleatoria de un gato hasta compartir información incorrecta e incidentes más graves, como referirse inadvertidamente a los atentados con bombas en el maratón de Boston.

Nadie es inmune a cometer errores de email marketing. Entonces, hablemos sobre qué hacer cuando ocurren estos errores y cómo puedes recuperarte de ellos con un buen correo electrónico de disculpa.

7 errores comunes de email marketing

Los errores de correo electrónico pueden ser cualquier cosa, desde un error tipográfico pasado por alto, una mala personalización, un formato extraño o una línea de asunto mal redactada. Algunos errores son menos graves e incluso pueden ser bastante divertidos, mientras que otros pueden dañar gravemente la reputación de su marca.

Aquí hay 7 errores comunes de email marketing que querrá tener en cuenta.

 

1. Errores ortográficos y gramaticales

Todos sabemos que debemos hacer revisiones minuciosas de ortografía y gramática, pero ocasionalmente, algunas sorpresas pueden colarse por la red. Consulte esta invitación a un seminario web que menciona cordialmente un ‘joint’ en su correo electrónico formal:

invitación a un seminario web que menciona cordialmente un 'joint' en su correo electrónico forma

2. Personalización desordenada

Los correos electrónicos personalizados pueden crear tasas de transacción 6 veces más altas. Pero si salen mal, dejarán a la gente confundida y tendrán el efecto contrario. En este caso, ¡el remitente del boletín informativo a continuación hubiera estado mejor si simplemente hubiera escrito un ‘Hola’ genérico por el bien de sus métricas!

Error de email marketing personalización

¡Siempre vale la pena enviar una copia de prueba del correo electrónico para asegurarse de evitar estos errores de personalización!

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3. Archivos adjuntos perdidos y enlaces rotos

Recibes una oferta promocional de tu tienda favorita y la abres emocionado… solo para darte cuenta de que se han olvidado de agregar el código de descuento o adjuntar el cupón. O te redirigen a la temida página 404.

Los especialistas en email marketing dedican tanto tiempo a perfeccionar el diseño y el texto del correo electrónico que, a veces, los elementos básicos pueden perderse por completo. Siempre verifique tres veces que sus archivos adjuntos y promociones estén incluidos antes de enviarlos, y que sus URL conduzcan al lugar correcto. Su audiencia se sentirá decepcionada si nunca tienen la oportunidad de aceptar su oferta.

Tome este correo electrónico de Spotify, por ejemplo, que tuvieron que reenviar después de compartir el enlace incorrecto al CD firmado por Ed Sheeran, usando la línea de asunto: ‘CORRECCIÓN: Ed Sheeran te hizo algo especial’.

Error de email marketing de enlace roto de ed sheran

4. Fotos aleatorias

A veces, los errores de email marketing pueden volverse realmente extraños.

Eche un vistazo a este correo electrónico que el sitio de comercio electrónico, Fab, envió a sus clientes con el extraño asunto ‘[TEST] PM Tracking Test’ y una imagen aún más extraña.

Error de email marketing confusion de imagen

¿Confundido? Sus suscriptores también lo estaban. De alguna manera, se insertó involuntariamente una imagen de un lindo gato para la imagen de portada, que no tenía nada que ver con el boletín.

 

5. Lista de correo electrónico incorrecta

Enviar un correo electrónico a la audiencia equivocada puede causar confusión en el mejor de los casos y enojo en el peor. Tome este ejemplo de Shutterfly, quien preparó un hermoso boletín informativo por correo electrónico para los nuevos padres, felicitándolos por el nacimiento de su hijo. Sin embargo, ¡lo enviaron a la lista equivocada!

Lista de correo electrónico incorrecta

Muchos de los beneficiarios no eran padres o no habían tenido un hijo recientemente. Si bien el correo electrónico estaba bien producido, enviarlo a la lista de clientes equivocada generó cierta vergüenza para la marca.

 

6. Correos electrónicos mal programados

A veces, las personas se olvidan de revisar las noticias antes de presionar ‘enviar’. La controversia en torno a esta campaña de email marketing de Airbnb podría haberse evitado si hubieran revisado su suministro de noticias ese día para estar al tanto de los eventos actuales. Desafortunadamente, Airbnb publicó este correo electrónico al mismo tiempo que el huracán Harvey azotó Texas y Luisiana en 2017.

Correos electrónicos mal programados

El huracán sumergió cientos de miles de casas y causó mucha devastación. La gente se apresuró a señalar el mal momento y la naturaleza insensible del correo electrónico de Airbnb, que les decía a los clientes que ‘se mantuvieran por encima del agua’ y ‘vivieran la vida acuática con estas casas flotantes’.

 

7. Mensajes involuntariamente ofensivos

Una redacción mal pensada puede y descarrilará su campaña de email marketing. Incluso las grandes empresas no son inmunes a enviar un mensaje ofensivo por error. Mire este correo electrónico de felicitación de Adidas para los corredores que acababan de terminar el maratón de Boston en 2017.

Mensajes involuntariamente ofensivos

Si fuera cualquier otro maratón, nadie se habría inmutado. Pero inmediatamente se establecieron paralelismos entre esta campaña de email marketing y los atentados con bombas en el maratón de Boston en 2013. No es bueno.

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Cómo disculparse después de un error de email marketing

No siempre puedes prevenir los errores, pero puedes controlar cómo respondes. Cuando ocurre el error, es posible que desee echar la culpa, huir y esconderse, o continuar con su día en negación. Pero lo mejor que puede hacer es reconocer el error, asumir toda la responsabilidad y corregirlo.

 

Pero primero, ¿hay casos en los que no necesitas disculparte?

¡Absolutamente! A veces, el error es tan pequeño o se puede resolver que no requiere un correo electrónico de disculpa. Esto depende de su discreción, pero algunos ejemplos son:

  • Errores tipográficos: a menos que sean ofensivos o insensibles (como el error ‘joint’ que vimos anteriormente), los errores tipográficos generalmente no son un gran problema, por lo que rara vez vale la pena llamar la atención de las personas sobre ellos.
  • Enlaces rotos: a menudo, puede comunicarse con el equipo de atención al cliente de su proveedor de servicios de correo electrónico (ESP) y pueden reemplazar la URL incorrecta con la versión corregida (a menos que se dé cuenta demasiado tarde y las personas ya hayan abierto el correo electrónico)
  • Códigos de promoción incorrectos: esto se puede solucionar fácilmente: solo tiene que cambiar su código de promoción oficial por el que envió, para que sus clientes puedan usarlo de todos modos
  • Correos electrónicos enviados dos veces: normalmente, no hay necesidad de resaltar esto enviando otro correo electrónico para disculparse por ello 😉

Pero si necesita enviar un correo electrónico de corrección de seguimiento, ¡entonces lo tenemos! Disculparse o explicar lo que sucedió nunca es fácil, pero hemos identificado 8 técnicas que lo ayudarán a volver a la normalidad, además de un par de ejemplos de correos electrónicos de disculpa.

1. Adopta el tono adecuado en tu línea de asunto

Las personas deberían poder reconocer su correo electrónico de disculpa directamente desde la línea de asunto. De esa manera, sabrán que desea hacer las paces y abrir el correo electrónico.

El sonido de su línea de asunto dependerá de la voz de su marca y cuál fue el error del email marketing. ¡Una línea de asunto para un error de correo electrónico ofensivo sonará muy diferente a una que sea más alegre!

Así que aquí hay un par de ideas que hemos preparado para inspirarnos.

 

Líneas de asunto del correo electrónico de disculpa formal 📋

  • Apreciamos su comprensión
  • Modificación de nuestro correo electrónico anterior
  • Resolvamos esto por ti
  • CORRECCIÓN: [insertar línea de asunto original]
  • Líneas de asunto del correo electrónico de disculpa personal 💚
  • {$name}, cometimos un error. Permítanos compensarlo.
  • Oye, {$name}, solucionemos esto por ti.
  • Nos equivocamos, {$nombre}. Esto es lo que pasó
  • ¿Podemos empezar de nuevo, {$nombre}?

 

Líneas de asunto de correo electrónico de disculpa empática 🤝

  • ¿Sorprendido por nuestro último correo electrónico? Nosotros también
  • Nuestro último correo electrónico podría haber sido confuso para usted…
  • Gracias por su comprensión

 

Líneas de asunto de correo electrónico de disculpa alegre 😁

  • Bien, intentemos esto de nuevo
  • Este es el correo electrónico que queríamos enviar
  • Ups, eso fue raro. Arreglemos esto
  • Hicimos el tonto (culpa al interno, Steve)

 

Por supuesto, no conocemos tu situación exacta, así que piensa bien al elegir tu línea de asunto y ponte en el lugar de tus suscriptores antes de decidir.

 

2. Personaliza tu disculpa

Si su audiencia recibe un correo electrónico de disculpa de una bandeja de entrada sin respuesta o un mensaje impersonal sin mencionar su nombre, podría ser otro golpe para ellos. En su lugar, personalice su correo electrónico para que todos se sientan atendidos y escuchados.

Echemos un vistazo a este ejemplo de Shutterfly. Cuando enviaron un correo electrónico a la lista de clientes incorrecta, el CMO envió un correo electrónico a los clientes personalmente. No solo usaron el nombre del cliente, sino que hablaron desde una perspectiva humana y firmaron su disculpa con John Boris, el nombre de su CMO. Esto ayudó a reconstruir la confianza con sus clientes.

Personaliza tu disculpa

Cuando se sienta a preparar una disculpa por correo electrónico, la primera prioridad es personalizar su correo electrónico y mostrar a sus clientes que se preocupa lo suficiente como para comunicarse de persona a persona.

 

3. Reconoce que cometiste un error

Es difícil admitir que te equivocaste. Pero si intenta señalar con el dedo a otra parte, o eludir la responsabilidad, sus suscriptores lo llamarán de inmediato (las redes sociales pueden estallar en un instante). Entonces, en lugar de eso, reconózcalo y explique claramente lo que sucedió. Después de su línea de asunto mal redactada, Adidas envió la siguiente carta de disculpa:

Reconoce que cometiste un error

Explicaron que no habían pensado en el asunto del correo electrónico, que era insensible y que habían cometido un error. Por difícil que parezca, asegúrese de decirle a su audiencia exactamente qué salió mal.

 

4. Explícale que no fue tu intención

Asegúrese siempre de aclarar su posición y subrayar el hecho de que no fue su intención ofender, confundir o angustiar. Después de usar la palabra ‘joint’ en su invitación al seminario web, los organizadores se acercaron para aclarar su postura sobre las drogas, con un toque de humor.

Explícale que no fue tu intención

Con declaraciones como esta, puedes eliminar cualquier duda sobre tus valores, tu imagen y tu marca.

 

5. Empatiza con tu audiencia

Demuestre que comprende cómo este error de email marketing puede haber afectado a su audiencia. La empatía es clave. En esta disculpa de Airbnb, su portavoz dice que tienen a las víctimas del huracán Harvey “en sus pensamientos”.

Empatiza con tu audiencia

Nuevamente, este enfoque agrega un toque personal a su mensaje, que realmente resonará. Muestra que te preocupas por tus suscriptores, haciéndolos sentir más valorados.

 

6. Usa palabras positivas

En lugar de arrastrarte por el polvo, trata de explicar las cosas de manera positiva. Es importante reconocer lo que salió mal, pero luego debe explicar los pasos que tomó para resolverlo y lo que aprendió de ello.

Por ejemplo, imaginemos que envió un boletín a la lista de correo electrónico incorrecta. Es posible que desee decir:

“Lamento las molestias causadas. Fue un grave error y estoy profundamente avergonzado. No volverá a pasar. Por favor acepte mis más sinceras disculpas”.

Por supuesto, es importante disculparse. Pero el uso de términos negativos extremos, como lo avergonzado que está, no ayudará a la experiencia del usuario, solo hace que las personas se sientan incómodas. En su lugar, podrías intentar algo como esto:

“Ayer, recibió un correo electrónico destinado a un grupo de suscriptores diferente. Entiendo que esto debe haber sido confuso para ti, así que quería comunicarme contigo y explicarte lo que sucedió”.

¿Con qué versión te sientes más indulgente? ¡Adivinaríamos la segunda versión! En una redacción que es tanto positiva como transparente, destaca el error, se identifica con la forma en que podría haber afectado a las personas y luego ofrece una explicación de cómo sucedió.

Derek Murphy de Creative Indie tiene esto clavado. Después de compartir la fecha incorrecta de su cumbre de escritura en línea, envió el siguiente correo electrónico.

Usa palabras positivas

Observe cómo Derek explica con calma lo que salió mal y luego comparte el enlace al evento para que las personas aún puedan sintonizar en el momento correcto. Además, también agrega el slidedeck con un video de 40 minutos para aquellos que no pueden asistir, ¡para que nadie se lo pierda!

Este es un gran ejemplo de cómo reconocer un error y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia de cliente increíble.

 

7. Considere usar el humor cuando sea apropiado

Por supuesto, el humor en los correos electrónicos de disculpa debe abordarse con precaución. Si Adidas o Airbnb hubieran usado el humor después de esos errores de marketing por correo electrónico, habría empeorado las cosas y la gente no se habría tomado en serio sus disculpas. Sin embargo, si su error de email marketing es menos grave, podría pensar en agregar un toque de humor.

Después de enviar una foto aleatoria de un gato a sus suscriptores, Fab respondió enviándoles un cupón en su correo electrónico de disculpa masiva, cargado de juegos de palabras relacionados con gatos.

Considere usar el humor cuando sea apropiado

Este uso discreto del humor ayudó a volver a involucrar a su audiencia y aligerar el estado de ánimo. Sin embargo, antes de usar el humor en su correo electrónico de disculpa, pregúntese:

  • ¿Mi error de email marketing causó una ofensa grave?
  • ¿Me molestaría más esta broma si la recibiera en mi bandeja de entrada?
  • ¿Esto podría empeorar la situación?

Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas fue ‘sí’, es posible que desee evitar los juegos de palabras y mantenerlo más formal.

 

8. Dar una oferta especial, cupón o código de descuento

A veces, no hay nada como un buen edulcorante para suavizar las cosas. Su audiencia puede estar más inclinada a pasar por alto su error de email marketing si agrega un pequeño incentivo en su correo electrónico de disculpa. Eloquii ofreció a su audiencia un código de descuento del 50% después de enviar dos veces su correo electrónico anterior.

Dar una oferta especial, cupón o código de descuento

Hay muchos incentivos diferentes que puede ofrecer, incluida la entrega gratuita, cupones y códigos de descuento. Muestra a tus suscriptores que son importantes para ti. También es una oportunidad para reiterar sus valores y aumentar el compromiso con su campaña de email marketing.

 

Bonificación: una plantilla de correo electrónico de disculpa

Tomamos estas 8 estrategias y creamos una plantilla de correo electrónico simple que puede usar.

Línea de asunto: Intentémoslo de nuevo

Hola {$nombre},

El [fecha], recibió un correo electrónico mío que [describa el error aquí].

Lo siento si esto fue [confuso/trastornador/decepcionante] para ti, y me encantaría compensarte.

Aquí está [el enlace correcto/la información corregida/un código de descuento/una oferta de entrega gratuita, etc.].

Gracias por su comprensión.

Disfruta el resto de tu dia,

[Tu nombre]

PD [Opcional: inserte una línea humorística aquí]

Recuerde: este es solo un ejemplo, y cada correo electrónico de disculpa se verá diferente según la voz de su marca y la gravedad del error. Tenga esto en cuenta cuando adapte esta plantilla para sus propios suscriptores y póngase en su lugar antes de presionar ‘enviar’.

 

Las principales conclusiones

Recuerda, ¡no entres en pánico! Escribir una disculpa por correo electrónico puede ser desalentador, pero al usar estas 8 técnicas, puede volver a atraer rápidamente a su audiencia y salvar su reputación.

Cuando se siente a escribir la disculpa, pregúntese: ‘¿Qué me gustaría escuchar si yo fuera ellos?’

  • Mantenga su correo electrónico lo más honesto y personal posible
  • Utilice la empatía y considere el humor, si el error fue menos grave.
  • Tómelo como una oportunidad para reiterar los valores de su empresa y tranquilizar a los clientes sobre sus verdaderas intenciones.

Tus clientes son humanos, como tú, y apreciarán el hecho de que todos se equivoquen. Sé abierto sobre lo que sucedió y dales la oportunidad de perdonarte. Y si necesitan un incentivo adicional para hacerlo, ¡un código de descuento o una entrega gratuita siempre ayuda!

¿Has cometido un error de email marketing del que puedes reírte ahora? Por favor comparte en los comentarios.

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